Tersiyer kanal ne demek?

Tersiyer Kanal Nedir ve Neden Önemlidir?

Tersiyer kanal, bir ürünün veya hizmetin müşteri yaşam döngüsündeki üçüncü ve genellikle en kritik aşamasıdır. İlk iki aşama genellikle edinme (acquisition) ve etkinleştirme (activation) olarak tanımlanır. Edinme, potansiyel bir müşteriyi markanızla tanıştırdığınız zamandır; etkinleştirme ise bu kişinin ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya başladığı, ilk değeri gördüğü noktadır. İşte tam burada tersiyer kanal devreye girer ve bu müşteriyi elde tutma (retention) ve hatta savunuculuğa (advocacy) dönüştürme sürecini yönetir.

Deneyimlerime göre, birçok işletme ilk iki aşamaya o kadar odaklanıyor ki, tersiyer kanalı adeta göz ardı ediyor. Oysa mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten ortalama 5 ila 25 kat daha ucuzdur. Bu rakamlar bile tersiyer kanalın ne kadar büyük bir potansiyel taşıdığını gösteriyor.

Tersiyer Kanalın Temel Bileşenleri ve Uygulamaları

Tersiyer kanal, tek bir aktiviteden ibaret değildir; bir dizi stratejik etkileşimden oluşur. Amacı, müşterinin ürününüzle olan bağını güçlendirmek, memnuniyetini artırmak ve uzun vadeli bir ilişki kurmaktır. Bu bileşenleri ve nasıl uygulayabileceğinizi şöyle sıralayabilirim:

• Kullanıcı Eğitimi ve Sürekli Destek: Müşterinin ürününüzden maksimum faydayı sağlaması için ona rehberlik etmek bu aşamanın temelidir. Bu, detaylı SSS (Sıkça Sorulan Sorular) bölümleri, adım adım kullanım kılavuzları, eğitici videolar veya hatta kişiselleştirilmiş webinarlar şeklinde olabilir. Örneğin, bir SaaS (Software as a Service) sağlayıcısıysanız, yeni özellikler çıktığında kullanıcılara bu özellikleri nasıl etkili kullanacaklarını gösteren kısa videolar hazırlamak, tersiyer kanalın bir parçasıdır. Müşterilerinize "nasıl yapılır" videoları sunmak, onları ürününüze daha fazla bağlar.
• Kişiselleştirilmiş İletişim ve Teklifler: Müşterinin davranışlarını ve tercihlerini anlayarak ona özel iletişim kurmak, memnuniyeti artırır. Bu, doğum günü indirimleri, kullanım alışkanlıklarına göre önerilen özellikler veya sadece "nasıl gidiyor?" diye soran samimi bir e-posta olabilir. Bir e-ticaret sitesi olarak, daha önce aldığı ürünlere benzer veya tamamlayıcı ürünleri önermek, tersiyer kanalın doğrudan bir uygulamasıdır. Örneğin, bir müşteri spor ayakkabısı aldıysa, ona spor çorapları veya bakım ürünleri önerebilirsiniz.
• Sadakat Programları ve Ödüllendirme: Müşterilerinizi tekrar tekrar sizden alışveriş yapmaya teşvik etmek için sadakat programları harika bir yöntemdir. Puan toplama, özel indirimler, erken erişim fırsatları veya VIP kulüplere davet gibi uygulamalar, müşterinin kendini değerli hissetmesini sağlar. Deneyimlerime göre, bir müşterinin toplam harcamasının belirli bir yüzdesini geri ödeme veya bir sonraki alışverişinde indirim olarak sunmak, sadakati ciddi oranda artırır. Örneğin, her
  1. üründe bir ücretsiz ürün sunmak veya belirli bir harcama limitine ulaştığında ekstra indirim kuponu vermek gibi.
• Geri Bildirim Toplama ve İyileştirme: Müşterilerinizden aktif olarak geri bildirim almak, hem onların seslerinin duyulduğunu hissetmelerini sağlar hem de ürününüzü geliştirmeniz için size değerli bilgiler sunar. Anketler, yorumlar veya doğrudan destek kanalları aracılığıyla alınan geri bildirimler, gelecekteki stratejilerinizi şekillendirir. Bir mobil uygulama geliştiriyorsanız, kullanıcıların uygulama içi geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla bildirdiği hataları hızla düzeltmek ve bu iyileştirmeleri onlarla paylaşmak, tersiyer kanalın önemli bir parçasıdır.

Tersiyer Kanal Optimizasyonu İçin Pratik Öneriler

Tersiyer kanalınızı daha etkili hale getirmek için uygulayabileceğiniz bazı pratik adımlar var:

• Müşteri Segmentasyonu: Tüm müşterilerinize aynı şekilde davranmak yerine, onları satın alma geçmişleri, etkileşim düzeyleri veya demografik özelliklerine göre segmentlere ayırın. Bu, daha kişiselleştirilmiş ve alakalı iletişim kurmanızı sağlar. Örneğin, en sadık müşterilerinize daha özel teklifler sunabilirsiniz.
• Otomasyon Kullanımı: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımları ve otomasyon araçları, tersiyer kanal aktivitelerinizi ölçeklendirmenize yardımcı olur. Doğum günü mesajları, hatırlatmalar veya belirli bir ürün kullanıldıktan sonra gönderilecek yardımcı e-postalar gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilirsiniz.
• Çok Kanallı Yaklaşım: Müşterilerinizle farklı kanallardan (e-posta, SMS, sosyal medya, uygulama içi bildirimler) etkileşimde bulunun. Ancak bunu yaparken, müşterinin tercih ettiği iletişim kanalını göz önünde bulundurun.
• Performansı Ölçün: Tersiyer kanal stratejilerinizin etkinliğini ölçmek için temel performans göstergelerine (KPI'lar) odaklanın. Bunlar arasında müşteri elde tutma oranı (retention rate), müşteri yaşam boyu değeri (customer lifetime value - CLV), tekrar satın alma oranı (repeat purchase rate) ve müşteri memnuniyet skorları (NPS gibi) yer alabilir. Bu metrikleri düzenli olarak takip ederek stratejilerinizi optimize edebilirsiniz.

Unutmayın, tersiyer kanal sadece bir aşama değil, sürekli bir ilişki yönetimi sürecidir. Müşterilerinize değer verdiğinizi hissettirdiğinizde, onlar da sizin en sadık savunucularınız haline gelecektir.