NPS'nin açılımı nedir?

15.03.2025 0 görüntülenme

Günümüzde müşteri memnuniyetini ölçmek ve geliştirmek, şirketlerin başarısı için kritik bir öneme sahip. Bu doğrultuda, NPS (Net Promoter Score) adı verilen bir ölçüm metodu, dünya genelinde yaygın olarak kullanılıyor. Peki, NPS tam olarak nedir ve neden bu kadar popüler?

NPS Nedir?

NPS, müşterilerin bir şirketi, ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir müşteri memnuniyeti metriğidir. Temel soru şudur: "X şirketini/ürününü/hizmetini bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Müşteriler bu soruya 0 ile 10 arasında bir puan verirler.

Bu puanlara göre müşteriler üç gruba ayrılır:

  • Destekleyenler (9-10 puan): Markaya sadık, hevesli müşterilerdir. Şirketi aktif olarak başkalarına tavsiye ederler.
  • Pasifler (7-8 puan): Memnun, ancak hevesli olmayan müşterilerdir. Rakip bir teklifle kolayca kaybedilebilirler.
  • Eleştirenler (0-6 puan): Mutsuz müşterilerdir ve şirketin itibarını zedeleyebilirler.

NPS Nasıl Hesaplanır?

NPS, basit bir formülle hesaplanır: Destekleyenlerin yüzdesi - Eleştirenlerin yüzdesi. Pasifler hesaba dahil edilmez. Örneğin, bir ankette müşterilerin %60'ı destekleyen, %20'si pasif ve %20'si eleştiren olarak sınıflandırılmışsa, NPS puanı %60 - %20 = %40 olur. NPS puanları -100 ile +100 arasında değişebilir.

NPS Neden Önemlidir?

NPS, şirketlere birçok avantaj sağlar:

  • Müşteri Memnuniyetini Ölçme: Şirketlerin müşteri memnuniyetini genel bir bakış açısıyla değerlendirmesine olanak tanır.
  • Büyüme Tahmini: Yüksek NPS puanları, genellikle daha yüksek müşteri sadakati ve gelir artışı anlamına gelir.
  • Gelişim Alanlarını Belirleme: Eleştirenlerden gelen geri bildirimler, iyileştirilmesi gereken alanları ortaya çıkarır.
  • Karşılaştırma İmkanı: Şirketler, kendi NPS puanlarını rakipleriyle karşılaştırarak sektördeki konumlarını değerlendirebilirler.

Özetlemek gerekirse, NPS, müşteri memnuniyetini ölçmek, büyümeyi tahmin etmek ve gelişim alanlarını belirlemek için kullanılan değerli bir araçtır. Şirketler, NPS anketlerinden elde ettikleri verileri analiz ederek müşteri deneyimini iyileştirebilir ve uzun vadeli başarılarını destekleyebilirler.